人民网青岛视窗3月19日电  （于树成 于舰）日前，青岛网通针对小灵通增值业务投诉居高不下的现状，采取积极措施，制定了严格的服务措施和考核办法，重拳整治SP增值业务违规问题。

    央视3.15晚会曝光了垃圾短信的肆虐及危害，进一步激起了用户维权意识，越级投诉数量持续攀高，小灵通业务遭受前所未有的服务压力。经过慎重考虑，青岛网通做出了"摒弃短期行为，着眼可持续发展，服务与经营并重，鱼与熊掌兼得"的指导思想，重点整治SP违规问题。

    深入落实各项要求，严禁各类违约行为。他们要求SP服务商继续以"诚信服务、放心消费"为宗旨，严格按照《山东网通短信增值业务SP服务质量管理办法》和《山东网通电话营销管理办法》及前期下发的所有文件要求，继续做好各项SP增值业务服务相关工作。要求各相关SP服务商严格执行信息产业部的规定，以免再次发生被"踩限族"恶意订制、索赔的现象。

    建立紧急事件处理机制。为维护广大客户的权益，对于涉嫌违规、侵害到客户权益的业务，必须立即停止。对于已经造成客户权益受损的情况，将采取暂停包月计费话单的下发、为客户调帐退费、以及删除违约业务订购关系等处理措施。

    全面清理历史投诉，进行投诉备案，防止投诉升级。他们要求SP服务商全面清查尚未处理完毕的客户历史投诉，一对一地主动与客户协调沟通，解决遗留问题。在处理过程中，各SP服务商要及时主动与网通客服部门进行沟通，对于暂不能彻底解决的疑难投诉，以及存在客户滋事、媒体曝光风险的投诉，要在多方采取措施、控制事态发展的同时，及时向有关部门报备。  

    进一步规范"信息费误差、双倍返还"工作。经核实，确属错误收费范畴的，应按照退费处理流程开展退费工作。在客户投诉信息费有误差之后，应通过系统实时查证客户是否符合退费适用范围；在为客户退费的过程中，对于以现金方式退费的，应严格遵循双倍返还的标准，严禁随意降低或提高退费金额。

    加强培训，提高一次性解决率。SP服务商应加强对一线服务人员的投诉培训，有针对性的提高投诉处理技巧、与客户的沟通技巧，增强服务人员对可能发生的危机情况的预见性、敏感性和警惕性，争取一次性解决客户投诉问题。要求SP服务商认真部署从即日起暂停所有电话营销和短信免费体验工作，确保各项工作都落到实处，提高小灵通短信SP服务水平，为广大客户营造一个安全放心的消费环境。